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双11客服团队如何提高销售转化?西域美农分四步骤布局

2019-12-02 13:35:22

  每 年 双 1 1 , 都 是 客 服 压 力 最 大 的 时 候 , 大 促 期 间 的 转 化 率 、 销 售 额 、 售 后 的 维 护 和 改 进 , 都 与 客 服 有 着 莫 大 的 关 系 。 因 此 , 在 双 1 1 活 动 前 , 需 要 提 前 为 大 促 做 好 客 服 的 准 备 工 作 。 那 么 , 如 何 打 造 高 效 的 客  服 团 队 , 来 促 成 销 售 转 化 呢 ? 


  上 周 , 在 慧 策 先 机 Club 西 安 站 活 动 中 , 慧 策 ( 原 旺 店 通 ) 邀 请 了 客 户 西 域 美 农 的 客 服 负 责 人 涵 涵 , 从 节 前 的 准 备 工 作 、 双 1 1 当 天 的 提 升 转 化 、 节 后 的 售 后 服 务 以 及 整 个 大 促 活 动 的 复 盘 四 个 方 面, 简 要 分 享 了 双 1 1 客 服 团 队 的 布 局 秘 法 。




双 1 1 活 动 前


  在 预 售 期 , 需 要 提 前 对 客 服 进 行 培 训 , 并 让 客 服 引 导 客 户 进 行 收 藏 和 加 购 。 首 要 是 培 训 关 于 双 1 1 活 动 的 规 则 以 及 店 铺 制 定 的 规 则 ; 其 次 是 产 品 培 训 , 客 服 只 有 熟 知 自 家 的 产 品 , 才 能 做 好 关 联 话 术 的 推 荐 , 并 维 护 好 客 户 关 系 ; 第 三 是 E R P 软 件 的 培 训 , 通 过 系 统 流 程 的 自 动 化 操 作 , 有 效 地 节 省 成 本 ; 最 后 是 活 动 的 跟 进 , 因 为 部 分 店 铺 在 大 促 开 始 前 还 会 修 改 活 动 规 则 , 所 以 要 及 时 向 客 服 人 员 传 达 最 新 的 规 则 。


  对 于 客 服 工 作 来 说 , 大 促 前 主 要 就 是 人 员 安 排 。 比 如 1 1 日 当 天 , 0 点 ~ 1 点 属 于 赛 马 期 , 此 时 活 动 力 度 最 大 , 就 需 提 前 安 排 好 这 期 间 具 体 的 在 岗 人 数 和 客 服 排 班 。 其 次 , 尽 量 在 1 0 月 中 旬 安 排 在 线 客 服 进 行 评 价 维 护 , 避 免 大 促 时 不 良 评 价 对 消 费 者 的 影 响 。 在 现 场 , 注 意 调 动 客 服 的 工 作 氛 围 , 必 要 时 候 , 可 以 通 过 制 定 指 标 奖 励 、 准 备 餐 饮 住 宿 等 , 激 发 客 服 的 工 作 动 力 。 同 时 , 预 备 售 后 处 理 方 案 , 在 大 促 结 束 后 ,对 于 特 殊 备 注 、 发 货 、 发 票 等 细 节 问 题 做 好 分 工 。


  客 服 在 双 1 1 前 最 后 一 步 准 备 工 作 , 就 是 各 部 门 协 同 。 首 先 是 与 仓 储 部 门 的 协 同 , 比 如 配 合 仓 库 审 单 节 奏 , 处 理 投 诉 、退 款  、异 常 订 单 等 疑 难 事 件 , 还 有 W M S 系 统 相 关 的 问 题 沟 通 等 。 其 次 是 与 运 营 的 沟 通 , 客 服 的 工 作 不 仅 仅 是 接 待 客 户 , 还 可 能 会 查 询 页 面 的 错 误 , 甚 至 条 码 问 题 、 赠 品 问 题 、 广 告 语 问 题 等 , 因 此 需 要 与 运 营 沟 通 具 体 的 活 动 、 商 品 等 相 关 问 题 。 另 外 就 是 和 小 二 沟 通 活 动 规 则 更 新 、 软 件 学 习 、 后 台 判 责 异 议 等 。


双 十 一 活 动 当 天


  双 1 1 活 动 当 天 , 客 服 如 何 用 服 务 提 高 转 化 率 呢 ? 涵 涵 老 师 提 出 了 独 特 的 七 步 法 : 欢 迎 、 需 求 、 异 议 、 关 联 、 催 拍 催 付  、 确 认 订 单 、 欢 送 。 众 所 周 知 , 预 售 支 付 定 金 的 顾 客 , 1 1 日 当 天 0 点 ~ 3 点 是 付 尾 款 的 黄 金 时 间 , 这 时 可 以 向 客 户 催 付 。 另 外 , 如 大 量 修 改 地 址 、 备 注 等 突 发 事 件 的 处 理 , 和 对 客 户 的 多 次 催 拍 , 都 在 这 个 时 段 。 


  在 活 动 时 间 安 排 方 面 , 应 根 据 不 同 时 间 去 安 排 客 户 的 节 奏 , 比 如 提 醒 顾 客 什 么 时 间 来 处 理 运 费 和 差 价 会 更 快 捷 。 值 得 注 意 的 是 , 客 服 需 要 提 前 准 备 好 统 一 的 话 术 ,   在 催 拍 、 关 联 推 荐 环 节 , 吸 引 顾 客 促 进 转 化 。


  关 于 促 成订 单 成 交 的 技 巧,涵 涵 老 师 提 出 了 F A B 模 型 。 F 即 是 特 征 , 包 括 顾 客 的 特 征 、 产 品 服 务 的 特 性 等 ; A 是 优 点 , 即 我 们 熟 知 的 产 品 的 作 用 及 优  势 ; B 是 利 益 , 即 客 户 能 够 得 到 的 效果 。 通 过 这 个 模 型 , 可 以 清 晰 地 理 清 买 家 的 痛 点 和 卖 家 的 利 益 点 ,吸 引 顾 客 购 买 。


  另 外 还 有 准 顾 客 挑 选 法 和 紧 迫 感 法 等 促 进 转 化 的 方 法 。 准 顾 客 挑 选 法 就 是 对 准 确 定 位 的 顾 客 , 主 动 进 行 挑 选 , 比 如 顾 客 是 位 宝 妈 , 客 服 就 可 以 直 接 为 她 挑 选 育 婴 用 品 。 紧 迫 感 法 , 顾 名 思 义 就 是 为 顾 客 制 造 紧 迫 感 , 告 诉 顾 客 活 动 剩 余 最 后 的 时 间 等 。 还 有 , 让 顾 客 先 试 用 的 方 法 , 成 功 率 可 达 到 80 % 。


双 11 活 动 售 后 期


  对 于 活 动 售 后 期 , 我 们 一 般 分 为 三 个 阶 段 : 1 1 月 1 1 日 ~ 1 1 月 1 5 日 , 集 中 发 货 阶 段 ; 1 5 日 ~ 2 3 日 , 大 量 售 后 问 题 的 爆 发 阶 段 ; 2 3 日 ~ 2 6 日 , 收 尾 阶 段 。 对 于 售 后 问 题 的 处 理 , 当 顾 客 申 请 退 款 后 , 通 过 旺 店 通 E R P 软 件 , 系 统 自 动 识 别 顾 客 意 向 , 对 快 递 自 动 进 行 拦 截 并 为 客 户 退 款 。我 们 经 过 测 试 , 失 误 率 大 概 是 0 % 。 还 有 就 是 客 户 需 要 修 改 地 址 , 通 过 E R P 也 能 快 速 实 现 , 系 统 自 动 发 给 顾 客 确 认 地 址 , 如 果 需 要 更 改 , 顾 客 修 改 完 后 会 自 动 同 步 到 E R P 系 统 中 , 无 需 人 为 操 作 。


  对 于 顾 客 退 款 和 补 偿 的 方 式 , 现 在 最 普 遍 的 就 是 发 红 包 , 这 也 是 售 后 的 助 力 方 式 之 一 。 而 关 于 错 发 、 漏 发 、 缺 货 、 质 量 问 题 、 缺 货 超 卖 等 情 况 , 客 服 必 须 提 前 做 好 预 算 , 恒 定 数 量 。 客 服 还 需 要 拥 有 的 重 要 技 能 , 就 是 把 握 好 店 铺 的 指 标 , 如 风 向 标 、 D S R 等 , 把 握 好 店 铺 指 标 , 就 能 对 顾 客 的 商 品 质 量 及 物 流 进 行 有 效 挽 回 , 减 少 损 失 。


  所 有 工 作 的 最 后 , 都 将 以 必 要 的 复 盘 收 尾 。 客 服 部 门 最 主 要 的 就 是 售 前 复 盘 , 回 顾 今 年 应 该 做 但 没 有 做 的 准 备 , 查 漏 补 缺 ; 最 好 能 够 分 组 性 地 复 盘 , 先 由 客 服 人 员 自 我 总 结 , 再 由 小 组 长 进 行 复 盘 、 总 监 进 行 复 盘 , 最 后 所 得 出 的 方 案 , 即 可 为 明 年 的 大 促 活 动 奠 定 良 好 的 基 础 , 事 半 功 倍 ! 





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