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想念食品:双11备战,客服如何塑造服务的价值

2019-11-29 15:24:33

  一 年 一 度 的 双 1 1 大 战 就 要 打 响 。 所 有 参 加 大 促 的 商 家 都 繁 而 有 序 地 进 行 着 准 备 。 仓 库 库 存 的 清 理 盘 点 、 货 位 的 着 重 规 划 、 商 品 的 上 新 、 广 告 的 投 放 ……. 各 个 环 节 都 尽 可 能 地 避 免 出 现 失 误 。 这 其 中 , 客 服 人 员 的 储 备 和 培 训 , 也 是 众 多 商 家 双 1 1 布 局 的 重 点 。


  在 很 多 商 家 的 认 知 里 , 客 服 无 法 快 速 地 带 来 可 见 的 效 益 , 是 属 于 消 耗 成 本 的 部 门 。 但 实 际 上 , 通 过 合 理 的 管 理 , 客 服 部 门 可 以 实 现 由 “ 成 本 ” 向 “ 价 值 ” 的 转 化 。  10 月 10 日 的 慧 策 先 机 Club 上 , 慧 策 旺 店 通的 老 客 户 、 知 名 企 业 想 念 食 品 客 服 负 责 人 王 俊 杰 老 师 , 就 分 享 了 双 1 1 备 战 时 , 如 何 塑 造 客 服 的 价 值 。


转 变 客 服 职 能 , 提 高 综 合 能 力


  商 业 环 境 和 企 业 需 求 逐 渐 改 变 , 消 费 者 更 加 “ 自 我 ” 、 个 性 化 的 服 务 需 求 , 让 双 1 1 的 客 服 成 为 各 大 商 家 的 痛 点 之 一 。 买 家 对 服 务 的 期 望 越 来 越 高 , 希 望 自 己 的 诉 求 在 每 时 每 刻 都 能 得 到 响 应 , 尤 其 一 些 专 业 打 假 的 消 费 者 , 如 果 服 务 不 当 , 可 能 会 带 来 “ 灭 顶 之 灾 ” 。 因 此 , 无 论 机 器 解 决 或 者 人 工 处 理 , 及 时 性 和 有 效 性 是 他 们 考 察 卖 家 服 务 的 重 要 指 标 。


  王 俊 杰 老 师 提 到 ,现 在 客 服 的 职 能 范 围 其 实 扩 展 到 了 业 务 资 产 、 关 系 资 产 、 数 据 资 产 和 团 队 资 产 等 多 个 方 面 , 不 是 承 担 基 础 的 服 务 , 而 是 协 助 企 业 完 成 产 品 和 服 务 的 优 化 。 比 如 想 念 食 品 , 会 进 行 大 数 据 的 统 计 、 分 析 、 汇 总 , 整 合 出 客 户 群 体 以 及 客 户 消 费 的 场 景 , 让 客 服 团 队 具 备 专 业 的 综 合 能 力 , 可 以 随 时 挑 战 运 营 、 仓 储 、 财 务 等 不 同 方 面 的 工 作 ,用  服 务 实 现 产 品 利 润 的 最  大 化 , 体 现 产 品 的 附 加 值 。



加 强 技 术 协 同 ,完 善 服 务 方 案


  企 业 的 良 好 运 作 , 除 了 人 员 各 司 其 职 之 外 , 部 门 之 间 的 协 同 合 作 至  关 重 要 , 客 服 服 务 亦 是 如 此 。 每 年 双 1 1 都 是 店 铺 增 长 订 单 量 , 促 进 产 品 和 品 牌 曝 光 的 重 要 时 机 。 面 对 突 然 增 加 的 服 务 承 接 量 , 服 务 不 再 只 是 客 服 的 工 作 , 它 需 要 更 多 的 支 持 , 尤 其 技 术 支 持 。


  “ 通 过 大 数 据 分 析 常 年 累 计 的 客 户 问 题 , 对 他 们 进 行 分 类 整 理 后 , 可 以 先 筛 选 过 滤 掉 部 分 重 复 性 的 问 题 , 通 过 关 键 词 命 中 等 方 式 利 用 智 能 工 具 机 器 人 处 理 。 另 外 , 利 用 第 三 方 技 术 , 通 过 音 频 、  视 频 等 为 客 户 提 供 服 务 , 比 如 店 铺 直 播,我 们 双 1 1 前 后  都 会 不 间 断 的 做 。 ”


  其 实 , 客 服 双 1 1 的 核 心 工 作 , 应 当 是 从 源 头 上 减 少 买 家 的 求 助 , 明 确 服 务 来 源 与 诉 求 。 想 念 食 品 会 统 计 海 量 的 售 后 数 据 , 来 提 供 个 性 化 的 服 务 。 因 为 再 好 的 准 备 也 会 存 在 突 发 状 况 , 这 时 , 我 们 需 要 灵 活 调 度 人 工 服 务 , 增 大 资 源 利 用 率 。


  想 做 到 这 点 , 关 键 点 就 在 于 服 务 预 测 和 服 务 调 度 。 通 过 数 据 分 析 进 行 服 务 预 测 后 , 再 进 行 人 力 的 储 备 。 比 如 , 分 析 发 现 1 名 客 服 每 小 时 的 最 大 工 作 量 为 360 个 问 题 ,那 么 就 可 以 设 定 考 核 指 标 为 360 ,再 根 据 过 去 两 三 年 里 双 1 1 那 天 最 大 的 客 服 量 , 算 出 每 小 时 所 需 要 的 人 力 , 较 为 精 准 地 进 行 人 员 部 署 , 并 备 好 预 备 队 伍 。 当 遇 到 智 能 机 器 人 无 法 解 决 的 问 题 时 , 就 可 以 灵 活 调 度 预 备 队 员 工 , 参 与 到 问 题 的 处 理 中 去 。



建 立 培 训 体 系 , 转 化 服 务 价 值


  通 过 分 析 我 们 发 现 , 客 服 组 织 的 特 点 是 多 元 混 生 的 , 每 个 成 员 的 特 点 、 处 理 业 务 的 能 力 都 不 相 同 。 王 俊  杰 老 师 将 客 服 定 义 为 “ 有 情 有 义 ” : 首 先 处 理 问 题 要 走 心 , 其 次 处 理 问 题 蓄 势 灵 动 。 客 服 团 队 既 需 要 强 兵 悍 将 , 也 需 要 预 备 队 来 处 理 其 他 的 需 求 。


  总 结 多 年 经 验 , 王 俊 杰 老 师 对 双 1 1 客 服 必 备 技 能 总 结 为 沟 通  能 力 、 产 品 能 力 、 运 营 能 力 、 分 析 能 力 和 业 务 能 力 。客 服 既 需 要 自 主 分 析 问 题 的 关 键 点 , 将 问 题 处 理 在 自 己 的 阵 营 , 也 需 要 对 产 品 性 能 、 背 景 、 使 用 场 景 等 都 具 备 分 析 能 力 , 提 升 复 购 和 转 化 。


  因 此 , 为 了 塑 造 专 业 性 客 服 人 才 , 需 要 建 立 体 系 化 的 培 训 机 制 。 首 先 , 提 供 业 务 知 识 和 服 务 技 能 的 培 训 ; 其 次 , 管 理 者 要 建 立 客 服 人 员 多 维 度 发 展 的 通 道 , 让 人 才 不 断 地 自 主 成 长 ; 另 外 , 我 们 需 要 建 立 体 系 化 的 考 核 指 标 , 通 过 考 核 客 服 人 员 的 业 绩 和 服 务 价 值 观 , 体 现 客 服 人 员 的 服 务 质 量 和 职 业 素 质 。


  服 务 是 有 普 遍 性 的 , 通 过 有 限 的 资 源 服 务 更 多 的 客 户 , 这 是 每 位 商 家 的 追 求。如 果 利 用 自 动 化 可 以 解 决 30 % ~ 60 % 的 问 题 , 就 达 到 了 降 低 人 工 成 本 的 目 的 。 降 低 人 工 成 本 以 后 , 就 可 以 将 客 服 的 价 值 转 移 到 服 务 之 外 的 工 作 中 , 比 如 渠 道 开 发 、 客 户 关 系 维 护 、 产 品 批 发 等 。 这 一 系 列 摸 索 和 梳 理 , 最 终 是 希 促 成 服 务 由 “ 成 本 ” 转 化 为 “ 价 值 ” , 实 现 跨 越 转 型 。




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